【東工大生×Webサービス開発者】のブログ

Webサービスを個人開発しました。大学生活と良質しながら、開発や運営のなかで、記事にしたいものを発信します。

【要約】ハイパワー・マーケティングを読んで、マーケの基礎の基礎を学んだ③

この記事は、以下の2つの記事の続きです。

 

polymerchemistry.hatenablog.com

 

 

polymerchemistry.hatenablog.com

 

 

今回は、客単価を最大限に高める方法、実際に顧客にアプローチする方法についてまとめていこうと思います。

 

 

6.サービスをアドオンして、客単価を最大化する

クライアントが選べる選択肢は多いほうが良い。プランAだけでは、60%の満足度でも、プランBと組み合わせれば90%の満足度を得られるかもしれない。

本節では、クライアントの選択肢を増やすことで、客単価を高める方法についてまとめていく。

アドオンはなぜ重要なのか

アドオンは、クライアントの満足度を高め、客単価を高めるという点で、非常に有益なものである。

そもそも、クライアントが選択できる選択肢を、サービス主が一方的に決めてしまうことは非常にもったいないことではないだろうか?

アドオンによってクライアントの選択肢を増やし、それが顧客満足度の向上と、客単価の増大につながっていくのだ。

量的なアドオン

量的なアドオンとは、その名の通り、量の面でより多くの選択肢を与えていくことである。非常に簡単な例だが、SMLの3つのサイズが選べるソフトクリーム屋は、ワンサイズのみの店に比べて魅力的である。

Lを選択する人は、S, Mを選択する人よりも大きな客単価を見込めるし、食いしん坊なクライアントの顧客満足度を高めることが出来る。

質的なアドオン

質的なアドオンとは、クオリティの面でより多くの選択肢を与える事であり、この中でもさらに2つに分けることが出来る。

1つ目は、グレードを分けるアドオンである。セブンイレブンを例にとると、既存のものよりも10円高い、ハイクラスなキリマンジャロコーヒーが該当する。

 よりハイクラスな選択肢を与えることで、顧客の満足度を向上させ、コーヒーの販売数を上げる、有効な施策である。

2つ目は、組み合わせのアドオンである。マックを例にとると、セットメニューが該当する。ハンバーガーをマックで買い、ジュースを自販機で買い、サラダをスーパーで買うなど、顧客にとっては最悪である。そこで、マックはメニューを組み合わせ、パッケージとして販売することで、顧客の満足度を高めると同時に自社の売り上げを向上させているのだ。

このように、サービスを組み合わせ、多様なニーズに応えられる選択肢を用意することで、顧客の満足度を向上させ、店の売り上げも増やす、有効な施策である。

 

このように、顧客に多様な選択肢を与えることによって、満足度と客単価の両方を同時に、向上させることが出来る。

一見当たり前の様なことだが、自分のサービスとなると、この視点を見失うものは多いという。

 

7.実際に、どうやってアプローチするのか?

ここまでの内容は、いかにサービスを魅力あるものにするか、というものであったがLTVから適切な投資をし、魅力的なUSPを構築したとして、リスクなく、十分にアドオンされたサービスを開発したとして、それをどの様に見込み客に宣伝すればよいのだろうか?

本節では、マーケティングの具体的な手法である、DM, テレマーケティング, Webマーケティングのそれぞれについて、論じていく。

 

DM(ダイレクトメール)

ダイレクトメールとは、見込み客とのコミュニケーションに用いる文書類全てを指す。代表的なものは、ポストに投函されるチラシや、駅前で配られるティッシュなどがある。

 

ダイレクトメールの最大の利点は、安価に大量の顧客にアプローチできることである。

ダイレクトメールは、専門の業者に頼めば安価すむし、わずかな時間で大量の顧客にアプローチできる。

例えば10000人の顧客に電話でアプローチするのと、Eメールでアプローチするのでは、かかる時間が全く異なる。Eメールは3秒で10000人にアプローチできるが、電話では1日以上の時間がかかってしまうだろう。

次に、このダイレクトメールを成功させるノウハウについてだが、長くなるので割愛する。ポイントとしては、見られること、ほしいと思わせること、セグメンテーションで顧客を細かく絞ることの3つが挙げられる。

テレマーケティング

この時代にテレマーケティングなんて、、、と思われる方が多いかもしれない。しかし、テレマーケティングもポイントを抑えることで、サービスの販売活動に多大な恩恵をもたらすのだ。

この章では、テレマーケティングを有効活用する方法について述べていく。

まず、むやみに電話をすることは愚行である。時間に対しての費用対効果は非常に小さいからだ。

電話をかける相手は、既にDM等でアプローチ済みの人、さらには反響があった人が望ましい。彼らは既にサービスに興味を持っているため、門前払いをされる心配はないし、話をよく聞いてくれるだろう。

次に、テレマーケでは質問から始めるのが原則である。いきなり、商品の提案をしてはならない。初めは顧客の悩みを聞き出し、そのソリューションとして自社の製品を提案するのがベストだろう。

 最後に、電話の結果がうまくいかなかったとしても、その結果をプラスに転換しなければいけない。見込み客がサービスを利用しなかった理由を分析し、今後のマーケティングに生かさなければならない。

この様に、テレマーケは決して時代遅れの方法ではない。

Webマーケティング

Webマーケティングといっても、やることは多岐にわたる。SEOSNSマーケ、バーチャル経済圏の確立等、Webが主流になってきている今となっては最も重要なマーケティング手法ではないだろうか?

残念ながら、この本の中では具体的に検索順位を上げる方法や、Twitterアカウントの有効な運用方法は記されていなかった。

ただ、一つだけWebサービスマーケティングにおいて有効なことは、コンテンツをインタラクティブなものにするということである。

ここでいうインタラクティブとは、そこまで難しいものではなく、ユーザからのレビュー機能や、お問い合わせ機能を搭載するということである。

これによって、2つのメリットが見込める。

1つは、サービスの評価が分かることである。これによって、何を修正し何を修正しないべきかが分かり、より良いサービスを作ることが出来る。

2つ目は、ユーザ同士でマーケティングをしてくれるということである。良いレビューは、新しいユーザを呼び、客数の拡大に大いに役に立つ。

この様に、Webマーケティングにおいては、インタラクティブなコンテンツを大事にすることが有効である。

 

以上が、具体的な顧客アプローチの方法3つである。

この方法を参考にして、サービスのユーザ拡大に向け努力をしていきたい。

 

 

今回はここまでとして、次回で完結させたい。

次回は、既存顧客との付き合い方と、テストの重要性について考えていきたい。

 

 

過去記事はこちら。

 

polymerchemistry.hatenablog.com

 

 

では。

【要約】ハイパワー・マーケティングを読んで、マーケの基礎を勉強した②

こんにちは。

今回は、前回の記事の続きとなっています。

 

polymerchemistry.hatenablog.com

 

 

 

4.リスクリバーサルを理解し、NOと言えない提案をする

クライアントが感じる、サービス利用に伴うリスクを理解し、先回りして解消していくことで、Noと答えることが難しいオファーを提示することができる。

本節では、リスクリバーサルの活用例と、実際に自分が本テクニックを実践する際の流れについて説明したい。

リスクリバーサルの活用例

リスクを先回りして解消することで、大きな売上を得ることが出来る。ここでは、クリーニング店を例にとって、リスクリバーサルがいかに有効であるかを、説明していきたい。

あるA商店街には、2つのマッサージ店が存在している。α店は、1時間3000円の料金を設定しているのに対し、β店は、1時間3500円の料金を設定している。

この条件のみを考えると、β店はα点に対して価格競争で劣っているが、β店は加えて、ある施策を打っている。それが、【マッサージ後、満足できなければ全額返金する】という内容であった。

この場合、β店の方がα店よりも圧倒的に大きな売り上げを上げた。

この理由は単純明白である。多くのマッサージ店利用者が抱える、お金を無駄にするかもしれない、というリスクをβ店は解消しているからだ。

 

この様に、クライアントが抱えるであろうリスクを先回りして解消することで、購買意欲を高め、大きな利益を得ることが出来る。また、LTVと併せて考えれば、この効果はさらに大きなものとなるだろう。

 

どのようにリスクリバーサルを設計するか

リスクリバーサルの設計方法は、いたってシンプルである。

それは、当事者意識をもってサービス利用に伴う全てのリスクを想像することである。

しかし、当事者意識を持つことはそう簡単ではない。親しい友達であっても、相手が何を考えているのかは正直よくわからないものだ。

 

そこで、次のフレームワークにあてはめることで、ある程度網羅的に、ユーザの障壁を把握することが出来る。

・金銭的な理由

⇒初期の購入コストを始めとする、お金を損するリスク

・感情的な理由

⇒サービスが機能しないことで、格好悪いと思われたり、ネガティブな気分になるリスク

・不確実性に関る理由

⇒ サービスが役に立ったかどうか、判断できないリスク(温泉の効用など)

 

以上3つのカテゴリーに該当するリスクを、抽出していくことで、より良いリスクリバーサルを設計し、新規顧客を伸ばしていけるだろう。

 

 

5.クライアントの流出を防ぐ

クライアント流出を10%減少させることは、10%の新規客を獲得することと等価である。これは、至極当然のことであるが、実際に顧客流出に注目している人は少ない。

本節では、クライアントの流出を防ぐ方法について論じていく。

 

クライアントの流出原因は大きく分けて以下の3つである。以降では、そのそれぞれに対して、取るべき施策を示していきたい。

①サービスに対して不満はないが、なんとなく忘れている場合

例えば、ある映画見放題サービスの2週間無料トライアルを利用し、非常に魅力を感じていたが、気づけば会員登録しないまま、1か月が経っていた、という経験は誰にでもあるのではないだろうか?

この様な事例の対処方法は、リマインドである。

映画サービスの例では、無料期間終了時、その3日後、2週間後に”有料プランに加盟しませんか”という内容のメールを送ることで、多くのクライアントがサービスに戻ってくるだろう。 

②サービスに不満を感じ、利用をやめた場合

これはいたってシンプルである。

レストランであれば、虫が床にいた。Webサービスであれば、サーバーがダウンしてアクセスできなかった。もろもろの不満が理由で、サービスの利用をやめた場合である。

 

この様な事例の有効な対処法は、謝罪である。

相手に対して、サービスの不備があったことを丁寧に謝罪し、不備を解消したことを真摯に伝えるのだ。この施策のメリットは2つある。

1つ目のメリットは、単純に流出したクライアントが帰ってくるからである。

再び利用してくれるのか、という疑念は当然だと思うが、サービスの不満が解消されれば、3割程度の顧客は帰ってくるという。

2つ目のメリットは、サービスの改善点が分かることである。

クレームをくれた元クライアントは、氷山の一角である。一人のクレーマーに対して30人のクレームは入れないが、サービスに不満を持つ人は存在している。

サービスの不備を解消することは、長い目で見れば、流出顧客を減らすことに大いに役に立つだろう。

③クライアントの都合により、サービスが必要なくなった場合

例えば、大学生の時間割サービスは大学を卒業してしまえば必要なくなる。

この様に、クライアント都合によって流出していく顧客を食い止める方法はない

 

しかし、この様な顧客に対しても、するべきことはある。感謝を伝えることだ。

この目的は美徳のためか? 違う。口コミのためである。

そのクライアントは、もうサービスは利用することはないが、新大学生にサービスを紹介して、新規顧客を与えてくれるかもしれない。

 

以上がクライアントの流出を防ぐ方法である。

繰り返しになるが、新規顧客の獲得とクライアント流出量の減少は等価である。

この方法をマスターして、流出の少ないサービスを作り上げたい。

 

 

今回は2000文字を超えたため、以上となります。

次回は、顧客単価を高める方法、実際に顧客にアプローチするか(How)の部分について記事にまとめていこうと思います。

 

そのほかの書評。

 

polymerchemistry.hatenablog.com

 

 

では。

【要約】ハイパワー・マーケティングを読んで、LTV, USPを勉強した①

ハイパワー・マーケティングとは

この本の内容を一言でいうと、マーケティングがタイトルに含まれるように【サービスを利用してもらう方法】について、書かれているものである。

続きを読む

【考える技術・書く技術】を読んで、戦略コンサルに就職することを決めた

戦略コンサルタントになるためには?

 

僕は2023年に東工大の院を卒業し、戦略コンサルティングファームに就職したいと思っている。

戦略コンサルとは、企業が抱える経営課題改善や新規事業立案のコンサルティングを行う企業であり、僕はその仕事と給料に魅力を感じた。

 

初任給は600-700万円、入社5年で年収2000万円だって可能なハイクラスファーム。

超過酷な選抜であり、内定者はほぼ東大、それも起業経験等をもつ、超ハイスペック東大生に絞られ、就活界の理Ⅲと呼ばれるほどだ。

続きを読む