【東工大生×Webサービス開発者】のブログ

Webサービスを個人開発しました。大学生活と良質しながら、開発や運営のなかで、記事にしたいものを発信します。

【要約】ハイパワー・マーケティングを読んで、マーケの基礎を勉強した②

こんにちは。

今回は、前回の記事の続きとなっています。

 

polymerchemistry.hatenablog.com

 

 

 

4.リスクリバーサルを理解し、NOと言えない提案をする

クライアントが感じる、サービス利用に伴うリスクを理解し、先回りして解消していくことで、Noと答えることが難しいオファーを提示することができる。

本節では、リスクリバーサルの活用例と、実際に自分が本テクニックを実践する際の流れについて説明したい。

リスクリバーサルの活用例

リスクを先回りして解消することで、大きな売上を得ることが出来る。ここでは、クリーニング店を例にとって、リスクリバーサルがいかに有効であるかを、説明していきたい。

あるA商店街には、2つのマッサージ店が存在している。α店は、1時間3000円の料金を設定しているのに対し、β店は、1時間3500円の料金を設定している。

この条件のみを考えると、β店はα点に対して価格競争で劣っているが、β店は加えて、ある施策を打っている。それが、【マッサージ後、満足できなければ全額返金する】という内容であった。

この場合、β店の方がα店よりも圧倒的に大きな売り上げを上げた。

この理由は単純明白である。多くのマッサージ店利用者が抱える、お金を無駄にするかもしれない、というリスクをβ店は解消しているからだ。

 

この様に、クライアントが抱えるであろうリスクを先回りして解消することで、購買意欲を高め、大きな利益を得ることが出来る。また、LTVと併せて考えれば、この効果はさらに大きなものとなるだろう。

 

どのようにリスクリバーサルを設計するか

リスクリバーサルの設計方法は、いたってシンプルである。

それは、当事者意識をもってサービス利用に伴う全てのリスクを想像することである。

しかし、当事者意識を持つことはそう簡単ではない。親しい友達であっても、相手が何を考えているのかは正直よくわからないものだ。

 

そこで、次のフレームワークにあてはめることで、ある程度網羅的に、ユーザの障壁を把握することが出来る。

・金銭的な理由

⇒初期の購入コストを始めとする、お金を損するリスク

・感情的な理由

⇒サービスが機能しないことで、格好悪いと思われたり、ネガティブな気分になるリスク

・不確実性に関る理由

⇒ サービスが役に立ったかどうか、判断できないリスク(温泉の効用など)

 

以上3つのカテゴリーに該当するリスクを、抽出していくことで、より良いリスクリバーサルを設計し、新規顧客を伸ばしていけるだろう。

 

 

5.クライアントの流出を防ぐ

クライアント流出を10%減少させることは、10%の新規客を獲得することと等価である。これは、至極当然のことであるが、実際に顧客流出に注目している人は少ない。

本節では、クライアントの流出を防ぐ方法について論じていく。

 

クライアントの流出原因は大きく分けて以下の3つである。以降では、そのそれぞれに対して、取るべき施策を示していきたい。

①サービスに対して不満はないが、なんとなく忘れている場合

例えば、ある映画見放題サービスの2週間無料トライアルを利用し、非常に魅力を感じていたが、気づけば会員登録しないまま、1か月が経っていた、という経験は誰にでもあるのではないだろうか?

この様な事例の対処方法は、リマインドである。

映画サービスの例では、無料期間終了時、その3日後、2週間後に”有料プランに加盟しませんか”という内容のメールを送ることで、多くのクライアントがサービスに戻ってくるだろう。 

②サービスに不満を感じ、利用をやめた場合

これはいたってシンプルである。

レストランであれば、虫が床にいた。Webサービスであれば、サーバーがダウンしてアクセスできなかった。もろもろの不満が理由で、サービスの利用をやめた場合である。

 

この様な事例の有効な対処法は、謝罪である。

相手に対して、サービスの不備があったことを丁寧に謝罪し、不備を解消したことを真摯に伝えるのだ。この施策のメリットは2つある。

1つ目のメリットは、単純に流出したクライアントが帰ってくるからである。

再び利用してくれるのか、という疑念は当然だと思うが、サービスの不満が解消されれば、3割程度の顧客は帰ってくるという。

2つ目のメリットは、サービスの改善点が分かることである。

クレームをくれた元クライアントは、氷山の一角である。一人のクレーマーに対して30人のクレームは入れないが、サービスに不満を持つ人は存在している。

サービスの不備を解消することは、長い目で見れば、流出顧客を減らすことに大いに役に立つだろう。

③クライアントの都合により、サービスが必要なくなった場合

例えば、大学生の時間割サービスは大学を卒業してしまえば必要なくなる。

この様に、クライアント都合によって流出していく顧客を食い止める方法はない

 

しかし、この様な顧客に対しても、するべきことはある。感謝を伝えることだ。

この目的は美徳のためか? 違う。口コミのためである。

そのクライアントは、もうサービスは利用することはないが、新大学生にサービスを紹介して、新規顧客を与えてくれるかもしれない。

 

以上がクライアントの流出を防ぐ方法である。

繰り返しになるが、新規顧客の獲得とクライアント流出量の減少は等価である。

この方法をマスターして、流出の少ないサービスを作り上げたい。

 

 

今回は2000文字を超えたため、以上となります。

次回は、顧客単価を高める方法、実際に顧客にアプローチするか(How)の部分について記事にまとめていこうと思います。

 

そのほかの書評。

 

polymerchemistry.hatenablog.com

 

 

では。