【要約】ハイパワー・マーケティングを読んで、マーケの基礎の基礎を学んだ③
この記事は、以下の2つの記事の続きです。
polymerchemistry.hatenablog.com
polymerchemistry.hatenablog.com
今回は、客単価を最大限に高める方法、実際に顧客にアプローチする方法についてまとめていこうと思います。
6.サービスをアドオンして、客単価を最大化する
クライアントが選べる選択肢は多いほうが良い。プランAだけでは、60%の満足度でも、プランBと組み合わせれば90%の満足度を得られるかもしれない。
本節では、クライアントの選択肢を増やすことで、客単価を高める方法についてまとめていく。
アドオンはなぜ重要なのか
アドオンは、クライアントの満足度を高め、客単価を高めるという点で、非常に有益なものである。
そもそも、クライアントが選択できる選択肢を、サービス主が一方的に決めてしまうことは非常にもったいないことではないだろうか?
アドオンによってクライアントの選択肢を増やし、それが顧客満足度の向上と、客単価の増大につながっていくのだ。
量的なアドオン
量的なアドオンとは、その名の通り、量の面でより多くの選択肢を与えていくことである。非常に簡単な例だが、SMLの3つのサイズが選べるソフトクリーム屋は、ワンサイズのみの店に比べて魅力的である。
Lを選択する人は、S, Mを選択する人よりも大きな客単価を見込めるし、食いしん坊なクライアントの顧客満足度を高めることが出来る。
質的なアドオン
質的なアドオンとは、クオリティの面でより多くの選択肢を与える事であり、この中でもさらに2つに分けることが出来る。
1つ目は、グレードを分けるアドオンである。セブンイレブンを例にとると、既存のものよりも10円高い、ハイクラスなキリマンジャロコーヒーが該当する。
よりハイクラスな選択肢を与えることで、顧客の満足度を向上させ、コーヒーの販売数を上げる、有効な施策である。
2つ目は、組み合わせのアドオンである。マックを例にとると、セットメニューが該当する。ハンバーガーをマックで買い、ジュースを自販機で買い、サラダをスーパーで買うなど、顧客にとっては最悪である。そこで、マックはメニューを組み合わせ、パッケージとして販売することで、顧客の満足度を高めると同時に自社の売り上げを向上させているのだ。
このように、サービスを組み合わせ、多様なニーズに応えられる選択肢を用意することで、顧客の満足度を向上させ、店の売り上げも増やす、有効な施策である。
このように、顧客に多様な選択肢を与えることによって、満足度と客単価の両方を同時に、向上させることが出来る。
一見当たり前の様なことだが、自分のサービスとなると、この視点を見失うものは多いという。
7.実際に、どうやってアプローチするのか?
ここまでの内容は、いかにサービスを魅力あるものにするか、というものであったがLTVから適切な投資をし、魅力的なUSPを構築したとして、リスクなく、十分にアドオンされたサービスを開発したとして、それをどの様に見込み客に宣伝すればよいのだろうか?
本節では、マーケティングの具体的な手法である、DM, テレマーケティング, Webマーケティングのそれぞれについて、論じていく。
DM(ダイレクトメール)
ダイレクトメールとは、見込み客とのコミュニケーションに用いる文書類全てを指す。代表的なものは、ポストに投函されるチラシや、駅前で配られるティッシュなどがある。
ダイレクトメールの最大の利点は、安価に大量の顧客にアプローチできることである。
ダイレクトメールは、専門の業者に頼めば安価すむし、わずかな時間で大量の顧客にアプローチできる。
例えば10000人の顧客に電話でアプローチするのと、Eメールでアプローチするのでは、かかる時間が全く異なる。Eメールは3秒で10000人にアプローチできるが、電話では1日以上の時間がかかってしまうだろう。
次に、このダイレクトメールを成功させるノウハウについてだが、長くなるので割愛する。ポイントとしては、見られること、ほしいと思わせること、セグメンテーションで顧客を細かく絞ることの3つが挙げられる。
テレマーケティング
この時代にテレマーケティングなんて、、、と思われる方が多いかもしれない。しかし、テレマーケティングもポイントを抑えることで、サービスの販売活動に多大な恩恵をもたらすのだ。
この章では、テレマーケティングを有効活用する方法について述べていく。
まず、むやみに電話をすることは愚行である。時間に対しての費用対効果は非常に小さいからだ。
電話をかける相手は、既にDM等でアプローチ済みの人、さらには反響があった人が望ましい。彼らは既にサービスに興味を持っているため、門前払いをされる心配はないし、話をよく聞いてくれるだろう。
次に、テレマーケでは質問から始めるのが原則である。いきなり、商品の提案をしてはならない。初めは顧客の悩みを聞き出し、そのソリューションとして自社の製品を提案するのがベストだろう。
最後に、電話の結果がうまくいかなかったとしても、その結果をプラスに転換しなければいけない。見込み客がサービスを利用しなかった理由を分析し、今後のマーケティングに生かさなければならない。
この様に、テレマーケは決して時代遅れの方法ではない。
Webマーケティング
Webマーケティングといっても、やることは多岐にわたる。SEOやSNSマーケ、バーチャル経済圏の確立等、Webが主流になってきている今となっては最も重要なマーケティング手法ではないだろうか?
残念ながら、この本の中では具体的に検索順位を上げる方法や、Twitterアカウントの有効な運用方法は記されていなかった。
ただ、一つだけWebサービスのマーケティングにおいて有効なことは、コンテンツをインタラクティブなものにするということである。
ここでいうインタラクティブとは、そこまで難しいものではなく、ユーザからのレビュー機能や、お問い合わせ機能を搭載するということである。
これによって、2つのメリットが見込める。
1つは、サービスの評価が分かることである。これによって、何を修正し何を修正しないべきかが分かり、より良いサービスを作ることが出来る。
2つ目は、ユーザ同士でマーケティングをしてくれるということである。良いレビューは、新しいユーザを呼び、客数の拡大に大いに役に立つ。
この様に、Webマーケティングにおいては、インタラクティブなコンテンツを大事にすることが有効である。
以上が、具体的な顧客アプローチの方法3つである。
この方法を参考にして、サービスのユーザ拡大に向け努力をしていきたい。
今回はここまでとして、次回で完結させたい。
次回は、既存顧客との付き合い方と、テストの重要性について考えていきたい。
過去記事はこちら。
polymerchemistry.hatenablog.com
では。